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首次提出建立导游星级评价制度 评价导游更看重服务质量

作者:焦作市旅游局   时间:2018.01.29   浏览次数:1456
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  管理导游,如何对导游进行考核十分重要。新的《导游管理办法》首次提出建立导游星级评价制度,这又是一项重大变化。

  之前,我国对导游的考核一直采用的是导游等级考核制度。在导游等级考核制度中,导游等级从高到低被分为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员四个级别。获得的导游资格证工作满一年且考核合格者为初级导游员,中级导游员和高级导游员的考核采取笔试方式,考试内容有所不同,特级导游员的考核采取论文答辩方式。

  但是,现有旅行社大都不按照导游等级来对导游分类使用、分配薪酬,其主要原因是,导游等级考核制度是行政部门对导游的考核,重点偏向于考核导游的学识等素质,与导游服务质量之间没有明显的正向关系,现有高等级导游不一定能提供高水平的服务。

  而新的《导游管理办法》第三条规定,国家旅游局建立导游等级考核制度、导游服务星级评价制度和全国旅游监管服务信息系统,各级旅游主管部门运用标准化、信息化手段对导游实施动态监管和服务。在导游等级考核制度的基础上,首次提出了建立导游星级评价制度。

  《导游管理办法》还规定,导游星级评价制度是导游服务水平的综合评价体系。与导游等级考核制度不同的是,导游星级评价制度对导游的评价不但与技能水平有关,还与游客评价、执业时长、培训学习、导游等级、用人单位考核、旅游部门奖惩情况相挂钩,对导游在从业过程中其服务水平所达到的质量等级,以星级形式给予认定,划分为五个等级,从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。在评价方式上,导游等级评定主要通过考试方式,在导游技能大赛获得最佳名次的导游也可以晋升等级,导游服务星级评价则主要根据游客对导游服务的客观评价,通过“全国旅游监管服务平台”自动计分生成导游服务星级,不组织考试、不设专门的评定机构。在评价内容方面,导游星级评价制度主要以游客对导游服务的满意度为导向,综合社会评价、技能水平、执业经历、学习培训和奖惩情况等指标,对导游服务水平进行综合评价。

  星级评定制度是一种行政化、高度市场化和智能化的评价机制,如果说导游等级考核类似应试教育的话,导游星级评价则类似“素质教育”。正是因为星级评定注重导游服务质量,实质上也是一种新的激励机制和选拔机制,因为在这种制度下,导游只有以诚实劳动、至诚服务赢得更好的社会评价,才能取得更高的服务星级,进而获取更多就业机会。对旅行社而言,《导游管理办法》施行之后就可以根据导游等级及导游星级两个指标来确定选用何种导游,从而更好地提高旅游服务的质量。

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